Le module "Tickets"

Voir aussi les problèmes liés à l'interface en général sur la page Ici

L'objectif de ce module est de remplacer le logiciel de ticketing libre OTRS, qui après 20 ans de bons et loyaux services, n'évolue plus en version libre, ne répond plus aux normes actuelles, et surtout nous pourrit la vie par le nombre de mails sans intérêt qu'il génère. Nous avons donc lancé le défi d'un “marathon de codage” à l'équipe de développement pour faire une première version qui évoluera avec le temps. C'est chose faite … bravo à eux
Les nouvelles qualités que nous attendons de cette interface “maison” sont :

• pas de passage par les mails pour éviter les pertes, les spams …
• un historique par personne pour vous permettre de consulter les anciennes questions
• la possibilité de rendre publique une réponse pour qu'elle serve au plus grand nombre (Dans un second temps)

Le logiciel est conçu à la manière d'une conversation (chat).
Je pose ma question
Vous voulez des informations sur un sujet, les étapes sont alors les suivantes :

1. Créer un “nouveau ticket” par le bouton en haut à gauche de l'écran
2. Remplir le champ titre “générique” avec votre question, en la formulant de manière concise et claire
3. Développer votre problématique dans la zone suivante
4. “Envoyer”
   

Si besoin par la suite
Vous pouvez revenir sur une question, qu'elle soit “en attente de traitement” ou “close” l'icône vous permet d'ajouter un item à la question
L'assistance répond à votre question
L'assistance a alors accès à votre demande et peut y répondre directement dans l'interface. Si vous avez cocher la mention, un mail vous prévient qu'une réponse a été faite.
Vous prenez connaissance de la réponse
Vous vous rendez dans l'interface : si le ticket a une réponse, il sera donc clos (faire afficher les tickets clos si nécessaire)..
Si la réponse ne vous suffit pas, vous pouvez y ajouter un commentaire. Le ticket sera alors automatiquement ré-ouvert à l'assistance.

• une seule question par ticket. Si vous voulez aborder un autre sujet, vous devez créer un nouveau ticket
• il est possible d'avoir plusieurs tickets ouverts (en cours de traitement) en même temps
• une fois émis, un ticket/réponse n'est pas modifiable
• on ne rouvre pas un ancien ticket pour poser une nouvelle question

Normalement intuitif, voilà quelques complément d'explications.

A l'image des grilles de LoGeAs, elle vous permet :

• de ranger selon l'ordre de la colonne en cliquant sur son titre
• de filtrer sur une valeur en utilisant la petite icône
• un click sur un ticket fait apparaitre au-dessous la liste des échanges, un click sur un échange affiche son contenu

	Permet de se rendre propriétaire d'un ticket, ce qui doit être fait avant de commencer à y répondre de sorte qu'un autre membre de l'assistance ne le fasse pas aussi
	Permet d'accéder au paramétrage complet du ticket

* Les tickets sont à trier par ordre de date (défaut) et à traiter du plus ancien au plus récent

• On ne traite que les tickets qui vous sont affectés. Si un ticket n'est pas affecté, on le pique par puis on le traite
• Si on doit traiter les tickets de qq d'autre (absence, vacances …), on commence par le piquer